Reinventando el servicio al cliente durante la pandemia

Las personas y empresas han tenido que modificar o ajustar sus canales de atención

El servicio al cliente esa piedra angular que cada empresa debería tener en el centro de su operación, se ha visto fuertemente impactado en varias industrias durante la pandemia.

Los países latinoamericanos que venían recorriendo a paso interesante la digitalización, fueron sacudidos por los efectos de la pandemia. Países como Colombia que fueron un poco más ágiles, realizaron restricciones en movilidad a nivel nacional que bloquearon/incentivaron la generación de soluciones alternativas para la atención física de los clientes de varias empresas.

Los usuarios y clientes

En el caso de Colombia a pesar de que muchas empresas de servicios públicos y privados cuentan con canales electrónicos, para realizar muchas de las operaciones frecuentes, un gran número de usuarios y clientes seguía sin utilizar internet para realizar transferencias, pagar sus servicios públicos o servicios privados como telefonía, internet y televisión.

Opino que principalmente el miedo a ser robados o estafados por internet es una preocupación importante, sobre todo en personas mayores de 50.

Por ejemplo en la ciudad de Ibagué durante la pandemia de lo principal que se adquiere en los hogares es mercado, apalancado por el servicio de domicilios que se ha incrementado de forma importante. Efectivamente la pandemia ha empujado a las personas ha entender o revisar otras opciones y esto ha beneficiado a la formalización y bancarización de los colombianos. Sin embargo, aún sigue existiendo una brecha importante para el aprovechamiento de los canales digitales. Y en la ciudad de Ibagué el principal medio de pago siguió siendo el efectivo.

Los canales telefónicos no aguantaron

Personalmente como cliente he tenido la necesidad de comunicarme con varias entidades durante la pandemia, la verdad con pocas la experiencia fue positiva. Por una parte el cierre de la atención al público envió a las personas al segundo canal más “conocido” las llamadas.

Qué es lo segundo más fácil que tener una persona de forma presencial para consultarle todo lo que necesitas?. Probablemente tenerlo al teléfono.

El canal telefónico en cada empresa tenía una carga establecida antes de la pandemia, se tuviera buen o mal servicio. Ahora al no tener disponible el canal físico, la atención se vuelca en gran medida al canal telefónico. Pero atender una persona por canal telefónico tiene ventanas y desventajas. El principal beneficio es tal vez evitar que la persona tenga que desplazarse y la desventaja principal es que la mayoría de empresas no tienen los sistemas adecuados para validación de identidad y todas las operaciones habilitadas para que un usuario o cliente pueda realizar todos los procesos.

Como consecuencia los canales de atención telefónico de las empresas se vieron en varios casos colapsados. Tiempos eternos en las lineas de espera y respuestas ineficientes a las expectativas de los usuarios o clientes.

Los establecimientos comerciales migraron a los domicilios

Los domicilios, los cuales ya hacían parte de la operación de muchos establecimientos se vio fuertemente impactado. Para unos de buena forma y para otros lo contrario. Desde luego los restaurantes han sido de los sectores más afectados por la pandemia por el nivel de cercanía que se tiene con el cliente, han sido de los que han tenido mayores restricciones. Los domicilios fue la estrategia inicial y tal vez la única que han podido sostener algunos establecimientos. Con la incertidumbre sobre el funcionamiento del virus, la mayoría de las personas optó por cocinar en casa, comprar lo menos posible fuera, creo yo debido a la falta de garantías en la manipulación de los alimentos. El riesgo se presenta hasta el momento final de la entrega, así pues los riesgos en la cadena se incrementan.

Los canales digitales se defendieron

De nuevo he tenido desde luego al igual que muchos de ustedes que realizar operaciones en los bancos y otros servicios. Busqué la forma muchas veces de realizar procesos. En algunos casos me lleve sorpresas positivas como con la cámara de comercio de Bogotá. Es positivo que tienen muchos de sus procesos online, a pesar de que la experiencia tiene grandes retos y que se necesita apoyo en varios pasos. Es una realidad que los procesos están y se puedan realizar. Sorprendentemente también me ha funcionado la línea de atención telefónica.

De igual forma he apoyado a algunos familiares y amigos que me han consultado si algunos procesos se pueden realizar o no. Me he encontrado que los bancos tienen muchos retos aún por solucionar, sobre todo en términos de atención. No escuché ningún banco que tuviera buen servicio al cliente durante esta época de pandemia. En mi experiencia personal tuve problemas para realizar algunas operaciones básicas donde el banco rechazaba la operación y no me daba una explicación clara. Esa frustración es tal vez la que destruye más valor para un cliente. Que te digan: “No se que pasa y no puedes hacer lo que quieres hacer”. Como usuario o cliente se siente real impotencia al no saber como solucionar o que siguiente paso realizar, ya que de igual forma, llamar ya no es opción por la saturación de llamadas y visitar una oficina era imposible. Creo que se mezcla indignación y frustración.

¿Cómo nos fue en LAP Seguros?

No todos nuestros clientes son super tecnológicos pero para nuestra sorpresa la mayoría se ha adapto rápidamente a los canales virtuales. Realmente la mayoría de aseguradoras ya venían realizando procesos de transformación digital y permitiendo algunas herramientas para beneficiar el uso y adquisición de los seguros.

Rápidamente en LAP Seguros, la gerencia definió una estrategia para salvaguardar la salud de los empleados y clientes. El equipo empezó a trabajar 100% remoto, hasta la fecha de publicación de este artículo la oficina permanece cerrada. Nos apoyamos en diferentes herramientas tecnológicas que están disponibles para todos como google Drive, Dropbox, Meets, Zoom. Muchas de las cuales ya veníamos utilizando. De igual forma hemos integrado algunas que nos permiten facilitarnos el día a día.

En nuestro caso el canal telefónico ha sido el más importante para los clientes. De igual forma WhatsApp y el mail. Gracias a la estrategia definida y las compañías con las que trabajamos, hemos podido gestionar de forma efectiva los cambios de hábitos que se han presentado con la pandemia.

¿Por qué los colombianos no están utilizando más los canales digitales?

He realizado algunas entrevistas con la comunidad y es curioso como diferentes segmentos de la población pueden llegar o sentir lo mismo viendo un problema desde un punto de vista diferente. Aunque de igual forma se vive internet de otra forma.

Me explíco, tengo un amigo que debe estar acercándose a sus 70 años, desconfía bastante de internet, reenvía cadenas de WhatsApp de vez en cuando y comparte teorías de conspiración, esa información la cree válida porque se la reenvió algún conocido, pero aún le falta integrar más el hábito de confirmar la información que recibe. El prefiere abstenerse al 100% de las transacciones por internet debido a la información que ha recibido de “diferentes fuentes” unas fidedignas otras no mucho. Por más que le he explicado, para el, el internet es sinónimo de que lo van a robar. El necesita para transformar sus hábitos, recomendaciones por muchas personas, principalmente por personas de su circulo cercano de confianza que le comenten opciones que si funcionan. Lastimosamente esas personas piensan similar a el. Es un proceso, toca explicar poco a poco.

Por otra parte tengo una amiga, muy hermosa ella que lastimosamente ha sido constantemente acosada por redes. Debido a esto a preferido ser muy cautelosa con las redes. No tiene Facebook, solo tiene instagram, lo mantiene privado y solo acepta a cierta red de amigos. Su experiencia con la red es muy diferente, le preocupa mucho la privacidad. Lo mejor que pude hacer por ella fue recomendarle un software para administrar contraseñas. Le pareció lo mejor. Ella si compra por internet, de hecho intenta realizar sobre todo durante este tiempo de pandemia sus compras online. Pero debido a una mala experiencia que yo tuve con Nequi y le compartí, ella prefiere no utilizar esa canal además que lo desaconsejo con personas cercanas. Lo que me pasó con Nequi es que transferí a una cuenta corriente, el sistema me permitió realizar la operación la transacción no llego a su destino. Espero compartir esa historia en otro medio.

Compartiendo estos dos casos cortos lo único que quiero llamar la atención es que realizar transacciones online es toda una experiencia personal que interviene de forma muy fuerte la vida de las personas. No hay blanco y negro, cada persona tiene muchos paradigmas que le permiten confiar o no para realizar transacciones en línea. Tengo muchos casos cercanos de personas que de entrada no confían en sus bancos. Los problemas fuertes donde se ha suplantado la identidad de empresas generan desconfianza. De igual forma otras noticias de seguridad en canales físicos afectan de igual forma esa percepción de seguridad.

En conclusión

Tener buen servicio al cliente durante la época de pandemia es un reto para cada tipo de industria. Algunos establecimientos y empresas se encontraban más preparados que otros. La naturaleza y actividad de cada empresa, establecimiento o profesional, implica realizar procesos diferentes. Los niveles de riesgo son variados. La banca por lo menos en Colombia desde mi punto de vista no se ha comportado a la altura del servicio que podría brindar a los clientes. De igual forma las empresas de telefonía o las empresas de servicios públicos, se han quedado cortos. Estas industrias tienen una oportunidad enorme de mejora. Desde mi percepción las aseguradoras han sabido estar presentes para apoyar a los clientes, brindando diferentes opciones y alternativas para ayudar.

Los restaurante han sido los más afectados, los que necesitan mayor apoyo para hacer segura toda su actividad al interior y a la entrega de su producto al cliente final. Los domicilios son un eslabón importante de la cadena pero asegurar todo el ciclo para crear el producto y entregarlo es lo más importante.

Los usuarios y clientes de los diferentes servicios en gran medida por una parte tienen miedo a utilizar los servicios por que no sienten que se tengan las garantías suficientes. Por otra parte muchos Colombianos aún no transan por internet. Es posible y funciona, hay que exponer y compartir alternativas de como se hace de forma segura. Probablemente lo harémos en otro artículo.

Servicios LAP

Recuerda que de igual forma en LAP nuestra misión es que puedas realizar tu labor de forma segura. Así pues si estás interesado en proteger a tus empleados con el servicio de ARL o estarás interesado en asegurar tu establecimiento. Contamos con productos que te pueden ayudar.

Tuesday, June 23, 2020, By AlejandroBarrero